Staedion: “Kortere doorlooptijd en meer efficiency bij gestroomlijnd mutatieproces”

Staedion: “Kortere doorlooptijd en meer efficiency bij gestroomlijnd mutatieproces”

Staedion: “Kortere doorlooptijd en meer efficiency bij gestroomlijnd mutatieproces”

Het voorkomen van dubbele handelingen, tevreden bewoners en een woningkwaliteit die hoger ligt dan de minimale eis. Woningcorporatie Staedion heeft een duidelijke visie op het mutatieproces, maar hoe realiseer je dat in de praktijk? Een gesprek met Teamleider Inspectie Martijn Kors.

Het uniform krijgen van mutatieonderhoud noemt Martijn hierin de grootste uitdaging. “Wij hebben een sterk variërend bezit, van oude gebouwen in het centrum van Den Haag tot nieuwbouw in de omliggende delen. In onze nieuwe aanpak willen wij basiskwaliteit binnen ons budget realiseren. Dit betekent bijvoorbeeld dat een aannemer altijd een vast bedrag krijgt voor een badkamerrenovatie, ongeacht waar dit plaatsvindt. De ene keer is dat in het voordeel van de aannemer – bijvoorbeeld bij nieuwbouw – en soms moet de aannemer er wat meer inspanning voor leveren, zoals bij de woningen in het oude centrum.”

Kwaliteit en tevredenheid
Martijn legt uit dat de corporatie in eerste instantie kwaliteit schept door kleine verbeteringen door te voeren die onder de streep een groot verschil maken. “Wij voldoen aan de wettelijke regelgeving voor huizen en doen daar waar het kan een schepje bovenop. Bijvoorbeeld door één hendel mengkranen in badkamers en keukens te plaatsen. Deze kosten iets meer, maar hiermee speelt Staedion in op de behoeft van de bewoner.”

Kwaliteit komt volgens Martijn daarnaast niet alleen naar voren in een kwalitatief goede woning, maar ook in tevreden huurders. “Tevredenheid tijdens het mutatieproces wordt onder andere beïnvloed door het aantal bezoeken dat een corporatie aflegt voordat een bewoner de woning verlaat. Je kunt daarom nadenken of een mutatiebezoek in de toekomst bijvoorbeeld nog wel nodig en gewenst is. Als de bewoner zich aan de afspraak houdt, hoeft hij niet per se aanwezig te zijn tijdens de laatste inspectie en kan hij zich volledig richten op zijn of haar nieuwe woning. Op dit moment ontvangen wij van onze huurders een 7,5 voor huurdertevredenheid. Niet verkeerd, maar wij blijven de komende jaren streven naar een 8.”

Stroomlijnen
Om het mutatieproces te stroomlijnen, heeft de Haagse corporatie afspraken gemaakt met haar vier hoofdaannemers. “Samen kijken we hoe de bewoner zo goed mogelijk geholpen kan worden en het werk zo efficiënt mogelijk kan worden gedaan. Wij gingen voorheen bijvoorbeeld altijd mee met de inspecties aan het begin en eind van de huurperiode. Nu laten wij de eindinspectie uitvoeren door enkel onze aannemers. Zij kunnen direct zien wat er moet gebeuren in de woning, waarop ze hun inkoop kunnen baseren en alvast tijd kunnen inplannen. Ze hebben drie weken de tijd om dit te organiseren, waardoor de doorlooptijd afneemt en de afdeling verhuur tijdig weet wanneer woningen weer beschikbaar zijn voor verhuur. Hierdoor hebben wij uiteindelijk minder lang frictieleegstand.”

Mutatie-app Casix
Om het mutatieproces verder te ondersteunen, koos Staedion afgelopen zomer voor de mutatie-app van Casix. “Hierdoor is de efficiency in het mutatieproces verder toegenomen, bijvoorbeeld omdat gegevens maar eenmaal worden ingevoerd. Bovendien wordt de informatie die door aannemers wordt vastgelegd direct doorgezet naar het digitale archief. Een ander voordeel is hoe fouten worden voorkomen door de structuur van de app. Je wordt goed ondersteund in je werkproces. Hierdoor weet je zeker dat je alle noodzakelijke data verzamelt.”

Eén van de voordelen daarvan is dat Staedion nu beter kan sturen op klanttevredenheid. “Voorheen werd vaak vergeten om een medewerker aan een reparatie te koppelen, iets wat nu automatisch gebeurt. Daardoor kunnen wij mensen aanspreken op wat goed of niet goed gaat. Medewerkers zijn zich beter bewust van hun representatie van Staedion en het geeft ons de mogelijkheid meer te sturen en te coachen.”

Agile en Scrum
De ontwikkelmethode van Casix – Agile en Scrum – was volgens Martijn een ander pluspunt. “Dit betekent dat er elke maand een nieuwe update wordt doorgevoerd. Zo kun je makkelijk eventuele wensen terugkoppelen, feedback geven en voldoet het product binnen de kortst mogelijke tijd beter aan de verwachtingen van de gebruiker.”

SWEMP
Dat Staedion met vier andere corporaties samenwerkt in SWEMP – die allemaal tegelijkertijd voor Casix hebben gekozen – is een groot voordeel. “Vanwege de Agile/Scrum-methode kunnen wij samen de volgende stappen in de ontwikkeling bepalen. Dit zullen eerst onderdelen zijn waarvan we allemaal zeggen: dit voegt waarde toe aan onze processen. Bijvoorbeeld het direct registeren van het proces-verbaal van de aannemer of het verstrekken van opdrachten vanuit de app. Om het voordeel voor iedereen zo groot mogelijk te maken, is procesharmonisatie tussen de corporaties enorm belangrijk. Dit hebben wij nu nog niet in de praktijk gebracht, maar zou ons in de toekomst kunnen helpen sneller door te ontwikkelen omdat de belangen dichter bij elkaar liggen. Vervolgens wordt het maken van een prioriteitenlijst makkelijker.”

“Door intensief met elkaar samen te werken, merken wij ook sneller verspillingen in elkaars bedrijfsvoering op,” gaat Martijn verder. “Wanneer een huurder bijvoorbeeld de huur opzegt, verzamelden wij voorheen eerst alle informatie voordat we ermee aan de slag gingen. Dit zorgde ervoor dat de doorlooptijd langer werd wat uiteindelijk ook de huurder frustreerde. In dit geval hebben wij bijvoorbeeld gekeken en geluisterd naar Woonbron en ons proces aangepast, wat ons uiteindelijk tijd oplevert bij huuropzeggingen.”

CorporatieGids LIVE
Op 11 april vertelt Martijn meer over de mogelijkheden van Casix tijdens CorporatieGids LIVE. “Wij tonen daar onder andere een live demo van de app, en laten zien wat het ons heeft opgeleverd. Niet alleen de besparing van de app, maar ook wat het voor de voorbereiding van de inspectie betekent. Nu wordt automatisch ons digitale archief gevuld, iets wat vroeger handmatig werd ingescand. Bewoners krijgen daarnaast direct een bevestiging van het bezoek en de gemaakte afspraken. Zo creëren wij duidelijkheid aan de voorkant en efficiency intern.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 10 april 2017